成也萧何败也萧何
——海南导游为何尴尬之透析
□本刊记者 何雁

　　若评选海南最受争议的职业，导游毫无疑义地会榜上有名。
　 从国内唯一获得“全国五一劳动奖章”的导游李静娜，到天价海鲜、南山导游游客互殴等事件，一桩桩引起全国舆论关注的海南旅游行业正、负面新闻，无一例外均与导游有着或隐或现的关联。海南旅游形象的建设，在很大程度上，可谓成也导游，败也导游。如何冷静、客观地看待这一备受争议的职业群体，本刊记者进行了一番调查。

旅游市场的“临时工”

　　林静2002年大学毕业后便从事导游工作，至今已有9年，称得上是名“老导”了。在她看来，导游职业的尴尬，首先来源于身份的尴尬。比如，导游虽是合法职业，但往往无固定接收单位，属于典型的“三无”人员，就是无工资、无保险、无保障。
　　 林静说，海南的导游主要分为专职导游和兼职导游，两者没有任何资质或等级差别，只是专职导游挂靠在旅行社，兼职导游挂靠在导游管理中心。这两家单位都不会给导游发放工资及缴纳相关社会保险。有些旅行社名义上有基本工资，那也是旅行社从导游事先向旅行社交纳的“质量保证金”中拿出一部分，返回给导游作为工资和上保险的费用。
　　 2010年，“阳光导游”李静娜因癌症晚期在工作岗位上病倒了，而即使是名誉上享有殊荣的她，也无法避免与众多导游共同的尴尬：即使当了12年导游，但没有哪家单位为其购买过社保，面对高额的诊疗费，不知该如何承担。
　　 导游职业何时变为社会化？这要追溯到上个世纪90年代中后期。当时国内旅游蓬勃兴起，对导游人员在总量上的需求不断增长，大量热爱旅游事业的社会人士报考导游，导游数量猛增，导游与旅行社之间的关系也发生了变化，管理方式也日益企业化。1999年，海南率先全国成立了导游管理中心管理兼职导游，导游由旅行社中的一个工作岗位真正演变成了一种社会职业。
　　 这种演变有其现实基础。之于旅行社与游客之间设定的旅游合同项目，导游是直接执行者，掌管贯穿旅游活动吃、住、行、游、购、娱多个环节。导游因此也就可以不依附于旅行社而独立生存，而旅行社出于竞争及自身利益考虑，也乐于让导游自我生存，从而减轻自身经营的成本压力。导游身份的改变，导致导游职业性质及行为的改变。从工作的角度看，导游离不开旅行社，旅行社也不能没有导游，但从性质而言，“导游们还只是旅行社请来的‘临时工’”。
　　 “临时工”的身份，直接影响了导游自我职业前景的规划以及职业定位。按照目前的导游资格考试规定，考过了导游资格证就相当于初级导游，从业5年之后可以考中级资格，考取之后方能考高级资格。然而，初、中、高级导游只被旅游部门认可，劳动部门并不认可，不算正式职称。旅行社对高级导游也没有特别补助，只是个虚名。等级资格与报酬脱节，意义也就显得不大。除了热衷于一些提高带团技巧的培训外，鲜有机构会对导游进行职业道德操守等方面的培训，导游本身对此类项目也没有兴趣。林静说：“谁会为一个没有实际价值的目标奋斗呢？况且，对专业知识烂熟于心的不一定就是好导游。”
　　
尴尬变身成“导购”

　　在旅游业内有句话，经理是买菜的，外联是做菜的，导游是吃菜的。在实际操作时，导游往往比较委屈，直接和游客接触的是导游，游客见不着经理、外联，游客认为出的问题都应由导游负责。这也导致导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，就会联想到黑、贪、狠，联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。甚至有些游客一见到导游，就表现出了对导游的抵触情绪。无论导游介绍什么，动机如何，游客的第一反应就是“这家伙又想赚我们的钱了。”
　　 很少有游客会主动站到导游的生存业态上去理解这一职业的艰辛性和特殊性。导游与旅行社一般没有劳动合同关系，完全靠带团获得收入。按理专职导游是旅行社的员工，按照劳动法的要求，旅行社应为他们提供最低工资、各类保险。但实际情况并非如此。记者在采访时发现，专职导游与旅行社签订的劳动合同都是做给外人看的，各种社会保险也都由导游自理，旅行社不过是代理缴纳而已。因此，专职导游获得报酬也只能主要依赖回扣。
　　 那么，导游的收入主要依赖回扣是否具有法律依据呢？据了解，国务院于1999年5月14日公布的《导游人员管理条例》第九条规定：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。但并未规定导游如何从旅行社获得合理的薪酬以及导游合法的收入渠道。客观上，导游既然是自由职业者，就要承担没有任何收入保障的风险；旅行社既然不再承担为导游提供各类保障的压力，就要为导游提供生存的利益空间。导游可以收取各类回扣这一个“行业潜规则”由此形成。而正是这一“潜规则”，使大多数导游尴尬变身为“导购”，导致社会上到处都在流传着导游坑骗游客、导游变成“导购”的负面新闻，严重阻碍了旅游业的健康发展。
　　 不可否认，有一些导游的素质和行为确有值得商榷之处。但是，导游们艰难的生存状态也是造成这种宰客事件频发的重要诱因。
　　 林静介绍，拿海南来说，大约一万多人有导游证，其中只有很小一部分处于金字塔尖上，受聘于正规的旅行社，有着较为稳定的收入和客源。其他绝大部分都处于“打游击”状态，每年交一部分管理费，把导游证要么挂在某家旅行社要么挂在导游管理中心，自己找活干，自谋出路，自生自灭。
　　 旅游淡季时，旅行社自己的导游还处于无团可带的窘境，当然就更没有像林静这样“挂靠”导游的活了。只有到了旺季，大批外地游客蜂拥而至的时候，才是他们也有团可带、有活可干的“好时光”。但是也别高兴得太早，现在的旅游业经过多年的“洗礼”，价格已经非常透明。为了争夺客源，各旅行社纷纷压价竞争，所以零团费、负团费的情况屡见不鲜。当然旅行社不可能做赔本的买卖，风险自然被转嫁到了带团的导游身上。这种畸形的服务关系直接导致了本应为游客服务的导游，变身为与游客“斗智斗勇”的“导购”。
　　 林静无奈地表示，在零负团费的压力下，导游必须千方百计地从游客身上把钱捞回来。行程紧景点可以不去，但购物点必须去，还得让游客们多购物，垫出去的“人头费”才能挣出来，导游、司机的收入才能实现。另外就是所谓的“加点”，即行程中本来没有的景点，我要给你加出来，游客还非去不可。票价差当然就是导游的利润了。
　　 可是，游客们也不傻，在看了大量关于旅游欺诈、购物骗局的新闻报道之后，抵抗“忽悠”的能力大有提高，钱袋看得死死的。任你导游有千条妙计，我自不受所动，轻易不会出手买东西。这时导游就要晓之以理、动之以情。有时甚至是软硬兼施，反正不达目的不收兵。几天行程下来，双方不产生激烈摩擦就算是不错了，当然更谈不上导游全心全意为游客服务了。
　　 2011年1月14日，海南省人大审议通过《海南经济特区导游人员管理规定》，明确指出，导游擅自改变旅游合同安排的行程，或者擅自增加、减少、变更旅游服务项目，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目，将处于1万元以上5万元以下的罚款。对此规定，林静说，不去改变零、负团费的经营模式，而是单一地向导游“亮剑”，能取得多大的成效可想而知。

“导游员工化”还有多远

　　据3月12日举行的海南省与国家旅游局深化合作座谈会透露，今年国家旅游局将从七大方面支持海南国际旅游岛建设。除了落实一些法规政策上的“重头戏”外，对海南旅游业还有一些细节性的扶持。如，明确旅行社对其所属导游人员的管理责任，增强旅游行政主管部门对导游的管控能力；促进旅行社导游行业技术性标准的出台，在海南开展“导游员工化”试点，等等。
　　 实际上，“导游员工化”并不算是新鲜的提法。2009年5月1日，我国开始正式施行新的《旅行社条例》，该条例明确规定“旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用”。但两年过去了，所取得的效果甚微，零负团费依然盛行。
　　 未及3月12日的相关政策落地，3月25日，在三亚南山景区发生了一起导游与游客围殴事件，因为抢位子，导游和游客相互大打出手。如何加强对导游的管控问题又被舆论推到了风口浪尖上。有观察人士认为，如果将导游由“社会人”变为“企业人”，再发生类似的冲突事件时，导游会顾及企业的相关规章制度而态度会有所收敛和隐忍，不至于与游客正面发生冲突。此外，让导游成了“企业人”后，导游工资有了保证，自然会全身心地做好游客服务工作。
　　 但记者在走访中发现，无论是让导游管理中心或是旅行社将导游的社保、工资等问题负责起来，实现导游员工化，在目前的旅游管理体制上，却还有诸多的“不可能”。
　　 海南省导游管理中心经理孙旭在接受媒体采访时指出，让导管中心给导游买基本保险，根本不太可能。虽然导管中心注册导游有5600多人，可其中3000多人根本不带团。不带团的一年只交300多元，带团的每月也就交200元左右，而买保险一年每人要交几千元，导管中心根本承担不起。
　　 “导游跟旅行社基本没有签订劳动关系，导游只有资格证，没有上岗证。”海口市旅行社协会副秘书长冯华国觉得，要旅行社给导游固定工作和买保险，目前的可操作性太差。另外，“海南也缺少一个导游基本工资的具体参照标准，发的少，能力强的导游不愿意；发多了，旅行社又认为能力弱的导游不值这个价。”◎